Když se v roce 2021 setkal zákazník s hmotným problémem, třeba reklamací, musel často osobně navštívit obchod, týden čekat na odpověď a závěrečné potíže dále komplikovaly nepružné procesy. Dnes však mnohé společnosti využívají moderní technologie k tomu, aby zákaznický servis zjednodušily a zefektivnily, a to nejen z pohledu využití lidských zdrojů. Dnes si povíme, jak digitální transformace a nástroje jako GenAI proměnily způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky.
Jak technologie mění meziprostor
Zamysleme se nad jednou konkrétní situací. Představte si, že váš e-shop prodává pohádky pro děti. Jedného dne někdo zjistí, že kniha je při doručení poškozená. Co dříve znamenalo hodiny telefonování a mnohdy i frustraci, dnes zvládne ChatGPT nebo jemu podobné nástroje během několika minut. Systémy jsou schopny okamžitě identifikovat problém a navrhnout řešení. Takový přístup zákazníkům nejen šetří čas, ale podstatně zlepšuje i celkovou zákaznickou zkušenost.
Mnoho firem již začalo používat AI pro zpracování dotazů. Není to však jen o rychlosti. Technologie dává firmám možnost reagovat na specifické potřeby zákazníků a přizpůsobovat jim komunikaci. Například chatboty, které pracují na základě umělé inteligence, dokážou naučit se vzorce chování zákazníků a přizpůsobit své odpovědi tak, aby byly co nejvíce relevantní. Tak se nestává, že by zákazník dostal automatizovanou odpověď, která nic neříká.
Pak je tu ale onen „ale“ moment. Firmy, které se spoléhají pouze na technologie, často zapomínají, že za každým dotazem stojí člověk s emocemi. Udržení lidského elementu ve spojení se zákazníkem je stále nezbytné. Využití GenAI může procesy dramaticky zrychlit, ale je také důležité poskytnout zákazníkům možnost interakce s operátorem, pokud si to situace žádá.
Přínosy pro podnikání a zákazníka
Když se několik středně velkých firem rozhodlo implementovat nástroje AI do svého zákaznického servisu, zaznamenaly skvělé výsledky. Jedna z nich, zabývající se prodejem elektroniky, popisuje, že po zavedení chatbotů na svém webu klesla průměrná doba odpovědi na dotazy zákazníků o více než 60 %. Namísto čekání člena týmu na to, až se dotazy nasbírají a vyřeší je v jednom go, dokáže AI odpovídat na otázky v reálném čase, a to díky analýze velkého množství dat.
Zákazníci se často vyjadřují, jak moc osobní a lidský dotek ve zkušenosti s firmou chybí, a tak se může zdát, že se firmy ztrácí ve své snaze o digitalizaci. To je častá obava. Jak ale najít rovnováhu mezi moderními technologiemi a lidským přístupem? Tady se ukazuje potřeba vzdělávání. Podniky, které investují do školení svých zaměstnanců v oblastech AI a digitálních kompetencí, si vytvářejí silnější základnu pro budoucnost.
Pro těch, kdo chtějí proniknout do tajů AI a zjistit, jak ji efektivně používat ve své práci, existuje mnoho příležitostí k učení. Například kurz Využití umělé inteligence (AI) v zaměstnání nabízí praktické ukázky použití AI v každodenní činnosti. Další program Online školení: Praktické využití umělé inteligence (AI) zaměstnání pokrývá možnosti, jak AI přímo aplikovat v zákaznickém servisu.
Nemějte obavy ze změn, které s sebou digitální transformace přináší. Pokud si vezmete k srdci vzdělávání a rozšíříte své dovednosti, můžete využít tyto technológie k tomu, abyste zlepšili kvalitu služeb, které poskytujete. Je čas se naučit pracovat s moderními nástroji a věnovat se rozvoji v oblasti digitálních kompetencí.
Pokud se zamýšlíte nad tím, jak úspěšně přečkat transformační procesy a zlepšit efektivitu ve své práci, neváhejte investovat do svých dovedností a zapojte se do jednoho z našich kurzů. Navštivte například Jak řídit nákup a logistiku v digitální éře nebo Kyberbezpečnost pro zaměstnance – scénáře útoků hackerů ve virtuální realitě a jak se jim bránit. Vzdělávejte se a buďte připraveni na vše, co přichází.
