V pražském městském úřadu se nedávno zjevil nový zaměstnanec, který se nezabývá skenováním dokumentů ani posíláním e-mailů. S názvem Pavel a inteligencí odvozenou od GenAI, dává odpovědi na dotazy úředníků i občanů, kteří se snaží pochopit, jaké služby jsou k dispozici. Zatímco dříve mohl být proces komunikace s úředníky zdlouhavý a plný frustrací, generativní AI ve formě chatbota přináší rychlou pomoc a přehlednost. Jaké výhody to ale přináší? A jaké výzvy se s tím pojí?

Praktické přínosy chatbotů pro úřady

Chcete-li si představit, jak chatboti fungují, osvětlíme si to na konkrétním příkladu. Občan, který se rozhodne požádat o výpis z rejstříku trestů, nemusí už čekat v dlouhé frontě. Místo toho se obrátí na chatbota na webových stránkách úřadu, který mu během několika sekund poskytně potřebné informace. Od výkladu postupu, který má následovat, přes potřebné dokumenty, až po predikci doby, za kterou bude výpis hotový – chatbot se zabývá vším. Tím šetří čas nejen občanům, ale i pracovníkům úřadu, kteří se mohou zaměřit na složitější úkoly, zatímco rutinní dotazy vyřizuje AI.

Tento přínos však přináší také otázku, co si počít s případy, kdy odpověď chatbota nestačí. V takových situacích se často objeví člověk, který je třeba zapojit. A to už může vyžadovat speciální školení personálu. Jak se úřady mohou na tuto situaci připravit? I tady se nabízejí kouzla generativní AI – školení zaměřená na efektivní využívání technologií a zlepšení dovedností v komunikaci s občany.

Ale… momenty a další vzdělávání

Pavlovy úspěchy mají jedna ale. I když je schopen vyřídit většinu standardních dotazů, co se stane, když přijde na složitější problematiku, například při podání stížnosti nebo žádosti o výjimku? V takovém případě může chatbot narazit na limity svou tréninkovosti. To vede k otázce: Jak se mohou úřady ujistit, že zaměstnanci mají dostatečné znalosti o tom, jak chatboty fungují a jak je efektivně využívat?

A tady přichází na řadu vzdělávání. Existují kurzy, které pomáhají zaměstnancům úřadů porozumět potenciálu generativní AI, naučit se efektivní komunikaci a zlepšit digitální kompetence. Je to nutné nejen pro zajištění kvalitních služeb, ale i pro minimální riziko chyb v situacích, které vyžadují osobní přístup.

Představme si, že se pracovníci úřadu zúčastní školení zaměřeného na využívání AI v zaměstnání. Tak získají dovednosti potřebné k tomu, aby maximálně využili potenciál chatbotů a zároveň si byli vědomi rizik a výzev, s nimiž se mohou setkat při komunikaci s veřejností. Takové vzdělávání může vést ke zlepšení jak kvality služeb, tak i spokojenosti občanů.

Pokud vás toto téma zajímá a chcete se dozvědět více o tom, jak efektivně integrovat generativní AI do vaší práce na úřadě, neváhejte a podívejte se na kurz Využití umělé inteligence (AI) v zaměstnání. V tomto školení získáte odborné znalosti, které vám pomohou zvládnout novou éru komunikace.

Spojení chatbota a úřadů přináší nepochybně revoluci v poskytování služeb. Mnoho úřadů se odvažuje k této změně a tím nejen šetří čas, ale také zvyšuje efektivitu. Klíčem k úspěchu je však příprava na výzvy, které digitalizace a umělá inteligence přinášejí. A tato příprava znamená investici do vzdělávání – pro jednotlivce i pro celé týmy.